店販コラム「美容室 店販の参考書」

お客様は「自由」でいい

163 ページ「 美容師さんは押し売りしてる!? 」より

お客様の「断る自由」を認め、「すすめる自由」をいただく!

お客様がもっとも嫌う事は、「自由」を奪われる事です。
美容室ではそもそも席の自由を奪われている事が購買心理上マイナス要因となります。
店販やメニュー提案などを断った後の、気まずい雰囲気から逃れられないというのが代表的な理由です。

また、ある決定的な理由により、店販のお勧めを断りにくくなってしまったお客様が多数存在していることに、皆様は気がついているでしょうか?

それは・・・実に来店動機とのバランスの問題なのです。
重要なポイントなので順を追って説明します。

まず、お客様の来店動機は大半がヘアスタイルであって店販ではありません。
そして、何らかのプラス要因(技術がうまい、人間が好き、雰囲気が好き etc)が存在するからサロンに来店しています。お客様は皆様のサロンを気にいっているので、出来る事ならば他のサロンには行きたくありません。通う美容室を変えるのは大変な勇気がいるものです。

そこで・・・店販の提案です。

担当スタイリストさんが一生懸命薦めてくれたのですが・・・いきなり提案されても心の準備が出来てなかったので、どうしても「欲しい!」という気持ちになれなかった・・・
せっかくの提案を「断る」と、次からこの店に来にくくなります。

「どうしよう・・・参ったなぁ、どうやって断ろうか?」

皆様、お気づきですか?
「サロンを気にいっているがゆえに断りにくい」という場合が多数あるのです。大半が固定客という美容業界ですから、水面下ではこのような現象が頻繁に起きていると考えてよいでしょう。ただ、それでも勇気を振り絞ってお断りするお客様もたくさんいると思います。
そんなとき、美容師さんが「がっかり」と落ち込んだり、悔しさや苦々しさが表情ににじみでたとしたらどうでしょうか? その表情を見たことで、次回以降本当に「行きにくく」なると思いませんか? こんなことでお客様と疎遠になるなんて本当に馬鹿らしいです。
今後、このような辛い思いをしないためにも、おススメの際は下記の2つを注意してください。

①「欲しい」という感情を芽生えさせられなかったお客様には、「断る自由・権利」を与える!
②「断られても」技術や人間関係においては充分良好に成立しているのだから落ち込んだり、表情に出したりは絶対にしない。むしろ、「いつもご提案を聞いてくださり、ありがとうございます!」とお礼を言って気持ちよく断られるようにする。

「いつでも気持ち良く断れる関係」、「いつでも気持ち良くお勧めできる関係」、「互いの【自由】を認め合う関係」、これこそがお客様との長いお付き合いには必要不可欠なのです。